Vous souhaitez mettre en place une relation durable avec votre clientèle afin de la fidéliser ? Vous ignorez quels sont les leviers d’acquisition et surtout de conservation des consommateurs ? C’est l’occasion d’apprendre les bonnes pratiques pour maximiser vos ventes auprès d’un intervenant en relation et service client.
Le service client, critère majeur de fidélisation et d’acquisition
L’institut Clickfox a réalisé une étude pour Zendesk dont les résultats sont probants. Si les clients déclarent rester fidèles à une marque à 88% pour la qualité de ses produits, le service à la clientèle arrive en seconde position avec 72% d’occurrences. De plus, lorsqu’on se penche sur le meilleur mécanisme qu’une entreprise peut activer pour rendre ses clients fidèles, « fournir un service client de qualité ouvert 24h/24 et 7j/7 » arrive en première position, cité par 34% des répondants.
Plus intéressant encore, au-delà de fidéliser une clientèle déjà conquise, soigner sa relation avec les consommateurs permet d’augmenter leur panier moyen et même de conquérir de nouveaux acheteurs : 78% des répondants montrent leur fidélité en en parlant autour d’eux et 69% déclarent acheter plus de produits de la marque.
Les principaux leviers de fidélisation
À l’heure où le consommateur n’a que l’embarras du choix face au panel de produits qui s’offrent à lui, il devient très volatile. Il est donc important pour une marque de personnaliser sa relation avec chacun d’entre eux. On parle de commerce « one to one ». Cela passe par le marketing et la manière dont on va s’adresser à chaque client (en apparence) en fonction du segment de la base auquel il appartient.
Cela passe également par la possibilité de personnalisation du produit acheté : de plus en plus d’entreprises proposent de personnaliser certains de leurs produits de sorte que l’acheteur se sente spécial et privilégié. Enfin, cela se traduit par un suivi précis de la commande ainsi qu’une assistance disponible et réactive en cas de problème postérieur à l’achat.
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