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Les objectifs comme indicateurs d’efficacité
Au sein des équipes commerciales, le principal moyen de mesure de l’efficacité des employés est l’atteinte de leurs objectifs. Ces derniers sont généralement fixés en nombre de ventes ou en chiffre d’affaires. Cependant, il arrive que les objectifs ne soient pas remplis indépendamment du dévouement des commerciaux pour décrocher des contrats. Cela s’explique par :
- Des éléments externes tels que la conjoncture économique, légale ou l’état général du marché sur lequel l’entreprise est positionnée ;
- Des objectifs fixés trop haut, qui peuvent décourager les vendeurs ;
- Des objectifs globaux réalistes dont la décomposition à chaque niveau hiérarchique pose problème : chaque manager prend souvent de la marge afin de s’assurer que l’objectif réel sera rempli, on en revient donc à poursuivre un objectif hors d’atteinte à la base.
La performance difficilement mesurable
Comme les objectifs ne permettent pas toujours de rendre compte de l’efficacité d’un commercial, il convient de s’intéresser à sa performance. Celle-ci se traduit par les efforts déployés par le vendeur, sa force de négociation, le nombre de rendez-vous clients qu’il a décrochés, etc. Il est bien évidemment plus difficile d’évaluer la performance d’un employé que son efficacité puisque celle-ci n’est pas chiffrée.
Pour faire simple, l’idée est que la performance du commercial se concentre sur la bonne exécution du processus préalable à la signature d’un contrat, à savoir la préparation du rendez-vous client, l’application des techniques de persuasion ou encore la démonstration de son expertise. Ces objectifs sont les seuls qui ne dépendent que de la bonne volonté d’un vendeur et qu’il peut donc contrôler. Généralement, l’efficacité découle de l’application correcte du processus mais il arrive que ce ne soit pas le cas notamment pour les raisons citées ci-dessus.
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