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Entretien avec Stéphane Gauthier, expert en transformation digitale

Événementiel

| Publié le 29 septembre 2017

Entretien avec Stéphane Gauthier, expert en transformation digitale

Stéphane Gauthier a été directeur commercial et marketing de Best Western France avant d’en prendre la direction générale de 2002 à 2011. Il est désormais professeur et intervenant [...]

Stéphane Gauthier a été directeur commercial et marketing de Best Western France avant d’en prendre la direction générale de 2002 à 2011. Il est désormais professeur et intervenant en école de commerce. Aujourd’hui expert du secteur de l’hôtellerie et de la révolution digitale, il explique comment, dans le cadre professionnel, il a dû s’adapter rapidement après s’être fait doubler par des concurrents. En effet, l’hôtellerie a été impactée très tôt par la digitalisation de la distribution du service, il doit donc dû être pionnier pour ne plus être devancé par la concurrence.

La digitalisation, un phénomène inexorable pour les entreprises

Pour lui une entreprise peut ne pas se tourner vers le digital si son client ne l’est pas lui-même. Néanmoins, il insiste sur l’idée qu’aujourd’hui peu de consommateur n’utilise pas Internet. Tout se fait sur une application mobile, par le biais d’un site Internet ou sur les réseaux sociaux. Si une entreprise ne s’adapte pas à cette nouvelle façon de consommer, elle risque de se faire dépasser par d’autres qui, elles, ont pris le tournant du digital et donc disparaitra.Le digital, un moyen de se créer une e-reputation.

Pour Stéphane Gauthier, une marque peut également utiliser Internet pour se créer une e-réputation. Elle doit provoquer le désir du client de dire du bien de la marque. Pour cela il est essentiel qu’un commerçant ait toujours en tête de donner plus à son client que ce à quoi il s’attend. Il explique également qu’un client, lorsqu’il recommande un produit ou un service, s’engage auprès des personnes à qui il a diffusé le message positif. C’est donc une action importante qui prouve également une certaine fidélité du client.

La transition digitale n’a pas fait évoluer le management mais plus la relation client

Une transition digitale, pour Stéphane Gauthier, ne s’accompagne pas forcément d’un renouvellement des pratiques managériales. Pour lui ce n’est pas le management qu’il faut changer mais le comportement vis-à-vis du client. Avec la digitalisation, l’entreprise a tendance à oublier que c’est le client qui la fait vivre. Il est donc important de revenir à l’acte commerçant et à la relation client.


Crédits Photos © : Unsplash@Lilly Rum Youtube @Simone & Nelson

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